Ja, je leest het goed, een prikkelende kop boven deze blog. Temeer omdat we er bij jullie vaak op gehamerd hebben dat het zinvol is om contactformulieren te plaatsen om meer aanvragen te krijgen. 3 redenen waarom we daar vanaf zouden kunnen stappen.
Vanmorgen belde er een klant, die ons vertelde dat hij de laatste tijd minder offerteaanvragen kreeg via de website. We vroegen ons af waar het aan zou kunnen liggen. Moeten er teveel velden worden ingevuld, is het formulier niet duidelijk genoeg? Na afloop van het telefoongesprek hadden we er intern een korte discussie over. De klant verkoopt klantspecifieke producten. Waarom zouden mensen überhaupt het contactformulier willen gebruiken, als je net zo makkelijk even kunt bellen om je wensen en voorkeuren door te geven, vroeg Johannes zich af.
Ik legde dit verhaal voor mezelf even naast een artikel wat ik van de week had gelezen over Drift. Drift is een live chatfunctie voor je website en het bedrijf heeft het afgelopen jaar alle contactformulieren van de website verwijderd. Voor alle communicatie, die (potentiële) klanten voeren, gebruiken ze hun eigen chatprogramma. Naar aanleiding van onze discussie en de inzichten uit de blog van Drift wil ik je 3 redenen geven waarom live chat beter werkt dan een contactformulier.
Je kent het gevoel vast wel: je hebt een aanvraag gedaan via een website en voordat je respons krijgt ben je een paar dagen verder. Drift heeft onderzoek gedaan naar de responstijd van 433 bedrijven en zij concluderen dat 7% binnen 5 minuten reageert, 2% binnen een uur, 27% binnen een dag en maar liefst 60% later dan een dag. 55% reageert zelfs helemaal niet of pas na 5 dagen.
De meeste bezoekers vragen bij meer dan één bedrijf een offerte of voorstel aan en dus is iedere minuut dat je niet reageert een kans voor je concurrent om een klant zo in te pakken, dat hij of zij met hem in zee gaat. Heb je een chatfunctie op je website, dan kun je real-time inspelen op de vragen die een bezoeker heeft. Bezoekers komen niet zomaar op je website. Beloon de inspanning, die ze hebben gedaan, met een gesprek op het moment dat ze geïnteresseerd zijn in je product of dienst, niet pas uren - of zelfs dagen - later.
Oke, ik hoor je denken: zometeen krijg ik allemaal chat-verzoeken van bestaande klanten, die vragen hebben, of van mensen die helemaal geen oprechte interesse hebben in mijn product of dienst, maar alleen maar wat vragen hebben. Dat zijn terechte vragen. Dit soort gesprekken zitten er bij Plate ook tussen. Maar wat is er mis met een gesprek met een bestaande klant? Of met een bezoeker, die eigenlijk nog geen intentie heeft om jouw product of dienst af te nemen? Als je een mailing eruit stuurt, krijg je ook reacties waar je weer op moet reageren. Wat te denken van de tijd die je kwijt bent aan het beantwoorden van telefoontjes, mailtjes of contactformulieren die binnenkomen? Zie conversaties als kansen, niet als inspanning.
Ik geef het toe: ik heb ook wel eens een blog geschreven om conversies te stimuleren. Wat is de intentie van je website? Proberen we niet allemaal massaal verkeer naar onze site te krijgen en dan maar te hopen dat bezoekers zich inschrijven voor een nieuwsbrief, of een gestandaardiseerd contactformulier invullen om zoveel mogelijk leads binnen te krijgen met zo min mogelijk inspanningen? Kunnen we niet beter de tijd nemen voor onze bezoekers en veel over hem te weten komen, om hem uiteindelijk zo goed mogelijk te helpen?
Beeld je het volgende eens in: je gaat naar een winkel om een product te kopen. Hoe blij word je als je geholpen wordt door een verkoper, die oprecht geïnteresseerd is, de tijd neemt voor een gesprek en je adviseert, in plaats van iemand die met zo min mogelijk tijd en energie jou een product wil verkopen?
Ik denk dat we allemaal voor verkoper a zouden gaan.
Probeer eens met bovenstaande bril te kijken naar je websitebezoekers. Bezoekers beginnen vaak niet zomaar een chatsessie, maar willen een verhaal kwijt, of hebben concrete vragen. Luister hier naar en probeer ze te helpen. Wie weet komen ze snel terug om echt zaken te doen. Verkopen is 80% luisteren en 20% praten, zeggen ze toch? Op de meeste websites is het precies omgekeerd. Doe er wat aan!
Wat vind jij van het idee om contactformulieren van je website af te halen? Laat je verhaal achter in de commentaar-sectie of gebruik onze chat om je ideeën of verhaal met ons te delen!